Em artigo que publicado anteriormente, prometemos de voltar ao assunto das pesquisas que fazemos com devedores e testes sobre o processo de cobrança.

Agora, abordamos, entre vários aspectos pesquisados e testados, aqueles que contribuam para melhorar o “ambiente” de cobrança”.

Vamos considerar “ambiente de cobrança” aquele em que se coloca o devedor e o atendente, e onde se espera que haja entendimento.

Mas o desejo e a realidade muitas vezes não se cruzam. É inegável que esse ambiente é estressante, independentemente de que ocorra nele o desentendimento, a discussão. Trata-se de abordar um cliente de uma instituição, com um assunto delicado e desagradável.

Claro que o assunto “dívida” é o principal ingrediente, mas também é certo que muito do que o cerca, se fosse diferente, poderia contribuir para a redução sensível do atrito e do stress. Em uma lista não conclusiva, podemos citar outros ingredientes da receita: a hora escolhida, as palavras usadas, o canal, etc.

Seguimos desconstruindo o processo e separando componentes. Tentamos combiná-los em diferentes ensaios e separá-los em amostras para tentar buscar conclusões.

Como já dissemos no outro artigo, o assunto não é resumível em poucas linhas, pois há muitas variáveis e comportamentos diferentes, vários pontos inconclusivos e outros que ainda queremos explorar mais.

Para abreviar, propomos a seguir alguns tópicos que parecem ser conclusivos – aceitamos questionamentos – para diferentes carteiras, produtos e perfis de clientes:

• Oferecer mais canais: mais canais para a interação com o devedor, confere mais poder ao cliente. O que isso muda? Claramente, além de ser mais cômodo, cria uma condição colateral interessante ao menos pela nossa observação – quanto mais canais disponíveis, maior o sentimento de que não há como argumentar quanto a desconhecimento, lembrança, etc. Novamente, trata-se de uma percepção – isso não é contado ou perguntado, é observado.

• Atender em outra hora: a diferença entre o horário em que os callcenters operam e os horários mais convenientes para os clientes está cada vez mais latente. Por outro lado, receber a ligação ou a mensagem do cliente e interagir com ele em horários “extra”, não tem restrição, e além de outros benefícios, cria uma empatia pela marca muito especial: o cliente que recebe um tratamento como esse, certamente será fidelizado. Claro que isso só não existe em larga escala por conta de custos, mas os robôs certamente quebrarão este paradigma.

• Lembrar versus cobrar: o script de abordagem e condução de uma conversa é elemento fundamental. São as palavras certas que podem manter ou acabar com uma conversa. Para além da adequação da terminologia e abordagem para cada devedor – de que trataremos em outro artigo – um ponto simples de orientar e resolver é o exemplo do devedor esquecido, do sem condições e ainda daquele que quer despistar. A pergunta – para qual não precisamos da resposta – é: será que cada operador está tratando e aplicando o script certo em cada momento?
• Perguntar para customizar: se uma negociação contempla o pagamento em várias parcelas, entrada diferenciada, etc… será que todas as opções estão sendo oferecidas ao cliente, no momento correto? Quanto custa perder a oportunidade de negociar, ainda que as condições escolhidas para pagamento não sejam as melhores, do ponto de vista da empresa?

Mais que resultados de pesquisa e teste, esses pontos também parecem fazer sentido do ponto de vista lógico. Aplicá-los pode envolver quebrar algumas barreiras culturais da operação e do cliente; mas a discussão, sem dúvida é muito válida.