Os chatbots já existem há alguns anos e atualmente estão ativos em diversos sites.

Se você não sabe o que (ou quem) são eles, lembre-se do “Posso ajudar?”, um avatar agradável e um campo para que você escreva sua mensagem. A posição no site pode variar, às vezes só fica disponível após algum tempo de navegação ou depois de tentar fazer algum procedimento na página em questão, como uma compra, por exemplo.

Mas o que são exatamente os chatbots e qual tecnologia é utilizada nesses assistentes virtuais? Como vivem e do que se alimentam?

Vamos tentar responder, já sabendo que pode causar polêmica.

Esses avatares simpáticos são filhos e netos do célebre clips do Microsoft Office na virada do século. Ele pedia que você escrevesse sua dúvida e por meio das palavras chave utilizadas, era feito um cruzamento com a biblioteca de ajuda do Office.

Justiça seja feita, os chatbots atuais tem algum mérito em termos tecnológicos, seja pelo sofisticado modo cruzamento de palavras chave ou ainda pela identificação do contexto da navegação do usuário, para que proponha próximos passos, etc.

Então, eles podem ser “vivos” de fato, uma vez que sofrem atualização com o tempo.

E do que se alimentam? Os chatbots “comem” manuais e FAQs, para a geração de mapas que os deixem prontos para responder às dúvidas dos usuários.

Mas, na verdade, o que os faz vivos é sua aplicabilidade:

  • Em portais onde as etapas a serem executadas é complexa e demanda que os usuários sejam “guiados” pelo site;
  • Para clientes que não querem ou não estão interessados em consultar o FAQ do site;
  • Quando o site tem um chat cuja proposta é atendimento online, mas por algum motivo, não há nenhum atendente de prontidão.

Nas entrelinhas, os chatbots na verdade se alimentam de um aspecto que cada vez será mais raro: o interesse/necessidade/disposição do usuário de resolver a dúvida ou problema naquele site, por fidelidade ou impossibilidade de deixar a marca.

Ok, o assunto era polêmico mesmo.

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