O atendimento automático feito por chatbots, pode ser humanizado, a ponto do interlocutor não distinguir se está interagindo com um humano ou com um robô?

Oferecer atendimento via canais digitais a seus clientes, não deve ser apenas uma opção para redução de custos operacionais; embora seja inegável que a utilização de instant messengers otimize a atuação dos agentes. O atendimento digital, principalmente na visão do cliente, deve ser interpretado como uma forma mais simples e rápida de resolução de demandas.

Mas, manter a qualidade do atendimento quando um agente conversa com mais de um cliente por vez – que é o que acontece na maior parte das operações digitais – pode ser um pouco complicado.

Nesse panorama, a atuação conjunta entre os agentes de atendimento e robôs desenvolvidos com tecnologia de machine learning é a solução. Os robôs se encarregam totalmente do atendimento inicial e da resolução dos problemas mais simples, enquanto a atenção dos agentes é direcionada para casos mais complexos, quando ainda assim, os robôs auxiliam na interpretação do contexto e sentido da solicitação do cliente, facilitando a análise e atuação do agente.  Tudo isso, claro, sem que o cliente perceba quando está conversando com um atendente ou com um robô.

A pergunta que nunca cala, é se a linguagem de atendimento dos robôs pode ser tão humanizada a ponto de ser confundida com um atendimento humano. A resposta é sim. E mais: é possível determinar características específicas de robôs, para cada tipo de cliente.

Com algorítmos de identificação de intenção, é viável determinar o humor do cliente que deseja atendimento. Isso é possível pela análise automática da forma como as primeiras frases foram escritas; e a partir daí, precisar se o cliente está satisfeito, irritado ou impaciente. Com essa informação, fica fácil indicar qual robô, com determinadas características, é mais indicado para realizar o atendimento.

Assim com um ser humano, os robôs podem ter características de atendimento próprias: mais rápido e sem “rodeios”, tradicional, seguindo todas as etapas do script, formal, incisivo, etc.

Se você ainda tem dúvidas de robôs e atendimento humanizado podem coexistir em uma operação de atendimento, entre em contato com a nossa equipe para saber mais sobre o NOC.AI.

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